Sursă: Zf.ro
Andrei Ristea, CEO și partener la Trend Consult, explică de ce strategia clasică de a promite mai puțin și a livra peste așteptări nu mai funcționează în economia de astăzi. El argumentează că această abordare a fost populară timp de peste patru decenii, dar noile studii arată că așteptările mari cresc, în medie, satisfacția clienților.
Citește și: Adrian Pascu părăsește Danone după 20 de ani, înlocuit de Konrad Kowalik
În ultimele săptămâni, Ristea a citit o metaanaliză recentă care contrazice această idee, analizând 150 de studii și aproape 59.000 de respondenți. Concluzia principală este că, în general, așteptările ridicate nu duc la dezamăgire, ci la o satisfacție mai mare atunci când experiența confirmă promisiunea făcută. Aceasta contrazice vechiul sfat de a nu promite prea mult pentru a evita dezamăgirea.
De ce „under-promise & over-deliver” nu mai e eficient?
Studiile arată că, în mediul actual, crearea unor așteptări mari nu trebuie evitată, ci gestionată corect. Promisiunea clară și realistă, urmată de livrare exactă sau peste așteptări, generează satisfacție. În schimb, coborârea așteptărilor nu aduce beneficii, ci poate duce la o percepție negativă dacă experiența nu se ridică la nivelul promisiunii.
- Studiile au demonstrat că așteptările mari sunt, în medie, corelate cu satisfacție mai mare.
- Strategia de a promite mai puțin și a livra peste așteptări devine învechită în contextul actual.
- Clienții apreciază sinceritatea și promisiunile realiste, urmate de livrare exactă.
- Promisiunile exagerate pot duce la dezamăgire dacă nu sunt respectate.
Impactul asupra managementului și experienței clienților
Concluzia lui Ristea este că, în economia modernă, așteptările trebuie gestionate cu transparență și realism. Promisiunile clare și realizabile, urmate de livrare peste așteptări, sporesc încrederea și satisfacția clienților. În plus, această abordare contribuie la construirea unei relații de durată între brand și consumator, fiind mai eficientă decât strategia tradițională de sub-promisiune.
Astfel, companiile trebuie să reevalueze modul în care gestionează promisiunile și să adopte o cultură a transparenței, pentru a rămâne competitive în economia de astăzi.